互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)，3年6步從虧損到北方龍頭
發(fā)布時(shí)間：2018-11-29 11:07:47
點(diǎn)擊：3262
|
【明源君說】房企不能再只靠賣房賺“一錘子買賣”的錢了，得靠服務(wù)賺70年“長流水”的錢，這是共識！移動互聯(lián)網(wǎng)砸碎的只是傳統(tǒng)房企物業(yè)的鎖鏈，帶給他們的是整個(gè)世界！樂生活的故事就是一個(gè)用移動互聯(lián)網(wǎng)顛覆虧損低效的舊我，塑造區(qū)域龍頭的新我的故事，可學(xué)習(xí)性極強(qiáng)。 許多房企的痛點(diǎn)之一就是下屬物業(yè)虧損，每年都得拿出不少銀子去補(bǔ)貼。樂生活（北京）智慧社區(qū)投資發(fā)展有限公司（以下簡稱樂生活 ）之前是京漢置業(yè)下屬的物業(yè)公司，2010年時(shí)還虧損200多萬，2011年仍虧損。 2012年其從地產(chǎn)公司獨(dú)立，走上完全市場化的道路，目前已將京漢置業(yè)的股份基本完全置換出去。到2014年，其在不斷投資擴(kuò)張的同時(shí)，仍實(shí)現(xiàn)收入近一個(gè)億。其管理的面積，從數(shù)百萬平方擴(kuò)大到4000萬平方，并計(jì)劃在2017年達(dá)到9000萬。據(jù)說地產(chǎn)百強(qiáng)物管的利潤率普遍在8%，萬科等在11--12% ，樂生活則超過萬科等。樂生活的蛻變，是因?yàn)檫\(yùn)用了互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+增值服務(wù)+物業(yè)”的全新模式。 這個(gè)奇跡是如何實(shí)現(xiàn)的？日前，明源地產(chǎn)研究院獨(dú)家專訪了樂生活董事長戴衛(wèi)，請看他如何復(fù)盤。 明源地產(chǎn)名人堂 第41期 嘉賓：樂生活董事長 戴衛(wèi) 訪談：明源地產(chǎn)研究院 王恒嘉 上篇 精細(xì)管控扭虧為盈，發(fā)掘出大量人力資源 樂生活從地產(chǎn)公司獨(dú)立出來，解決了組織問題、放開了手腳只是第一步。但這個(gè)時(shí)候，公司因?yàn)槭罩Р磺濉⑷烁∮谑碌戎T多問題仍存在虧損。若要進(jìn)一步發(fā)展，仍缺少可以利用的資源。 樂生活告訴明源君，如果沒有移動互聯(lián)網(wǎng)的手段和現(xiàn)代化的系統(tǒng)，就不能實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的管理。樂生活咬牙借款3千萬引入6個(gè)現(xiàn)代化乃至移動互聯(lián)網(wǎng)化的管理系統(tǒng)，這六大系統(tǒng)分別是：成本支出管控體系、遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控體系、遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)溝通體系（會議）、遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)督體系、日常業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析體系。 6大系統(tǒng)引入后，效果立竿見影。公司扭虧為盈，客戶滿意度大幅度提高，還發(fā)掘出大量“碎片化”的人力資源。 ▌一、消滅收支不清、經(jīng)常超支，收入、盈利持續(xù)增長 之前，各個(gè)小區(qū)的收入“說不清”，一方面因管理落后，另一方面則可能有貪污存在。比如戴衛(wèi)之前下去檢查，讓小區(qū)經(jīng)理把小區(qū)欠停車費(fèi)的統(tǒng)計(jì)出來，大多數(shù)小區(qū)都稱第二天才能統(tǒng)計(jì)出來。一些小區(qū)的框架等廣告收入，統(tǒng)一為“廣告費(fèi)”，再細(xì)致則無統(tǒng)計(jì)。賬目越粗，項(xiàng)目經(jīng)理貪污的可能性越高。曾有一個(gè)面積30萬平米的小區(qū)，一個(gè)月停車費(fèi)只收了一萬多塊錢，總部明知道有問題，卻又不知如何查處。 之前，物業(yè)公司的支出看不清楚。項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)常把一個(gè)10萬的科目拆成若干次若干名目來批，半年或一年后總部發(fā)現(xiàn)這個(gè)科目超支的時(shí)候，已經(jīng)晚了。 樂生活的項(xiàng)目分布在各地，要提高服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常得開會，一開會就有出差費(fèi)用住宿費(fèi)用。 新的系統(tǒng)運(yùn)用后，“桌子下面的錢全部翻到桌子上”。比如一個(gè)小區(qū)的停車費(fèi)如果數(shù)據(jù)陡升陡降，一定有問題；廣告費(fèi)細(xì)分到四級五級，就可以對比，相鄰小區(qū)，甲小區(qū)一個(gè)框架廣告費(fèi)300一個(gè)月，乙小區(qū)框架是350一個(gè)月，問題自己就浮現(xiàn)出來了。收入因此大幅增加。 新系統(tǒng)的成本系統(tǒng)，科目從年拆分到季度再拆分到月，下面還有四級五級科目，五級科目都有目標(biāo)成本。一個(gè)科目該月支出兩萬塊，兩萬零一分系統(tǒng)都會鎖死。戴衛(wèi)告訴明源君，物業(yè)的支出相對固定，沒有地產(chǎn)那么多變更。比如這個(gè)月保安是10個(gè)人，下個(gè)月還是一樣。 開“見面會”需要大量差旅費(fèi)用的問題也解決了，樂生活管理層都有智能手機(jī)，又有遠(yuǎn)程會議技術(shù)，大家隨時(shí)“見面”開會多方通話，成本大大降低。 關(guān)于固定資產(chǎn)等設(shè)備，樂生活已經(jīng)推出小區(qū)所有設(shè)備的二維碼臺賬管理，在二維碼上掃一下，上一次維修的照片、維修時(shí)間等所有記錄都可以調(diào)出來。 最終，樂生活的收入、盈利都出現(xiàn)了連續(xù)增長。 ▌二、人浮于事成為歷史，裁員10%后，仍有大量“時(shí)間碎片”可利用 之前許多保安公司有吃空額的情況，報(bào)30個(gè)人在崗實(shí)際只有20多人，項(xiàng)目的保安經(jīng)理往往被買通無法履行監(jiān)督職責(zé)。 每到年底，許多項(xiàng)目經(jīng)理都說工程師不夠用。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，主要問題在于工程師在路上和業(yè)主家的時(shí)間是不可控的。一個(gè)維修工程師，上午只接一單，下午也只接一單，大量時(shí)間干嘛去了都不知道，維修質(zhì)量還不可控。 同樣的，公司的保安、保潔，每天也都有大量空余時(shí)間，但一旦裁員又面臨服務(wù)質(zhì)量可能下降的局面。 針對保安的問題?，F(xiàn)在樂生活的保安的巡邏軌跡有GPRS定位，又有遠(yuǎn)程監(jiān)控（戴衛(wèi)等人的手機(jī)隨時(shí)可以調(diào)出任何一個(gè)探頭的即時(shí)畫面），保安每天上班刷指紋總部也有記錄，就避免了吃空額，還提高了保安服務(wù)質(zhì)量。以前為了防止保安睡覺要查崗，現(xiàn)在則不需要了，系統(tǒng)每個(gè)小時(shí)推送一個(gè)幽默的小故事給保安的隨身設(shè)備，故事最后設(shè)置一個(gè)問題，回答了問題就可以證明他沒有睡覺。 戴衛(wèi)向明源君展示，其手機(jī)上可即時(shí)調(diào)出下屬各個(gè)小區(qū)的畫面 針對維修工程師，樂生活的管理處現(xiàn)在備有類似PDA的移動設(shè)備。客戶報(bào)修后，工程師從管理處拿走設(shè)備開始計(jì)時(shí)；到業(yè)主家，拍張照片上傳到云端開始維修；維修完拍第二張照片，又開始計(jì)時(shí)，直到把PDA設(shè)備還回管理處。兩照片對比，維修質(zhì)量可控；各時(shí)間節(jié)點(diǎn)對比，維修時(shí)間可控，路途時(shí)間可控。移動設(shè)備投入使用后，大家驚奇地發(fā)現(xiàn)，工程師不是少了而是多了。之后，通過合并臨近小區(qū)的維修中心，工程維修人員進(jìn)一步減少。戴衛(wèi)告訴明源君“我原來管一個(gè)小區(qū)，我把一街之隔的兩個(gè)小區(qū)也拿下來了，三個(gè)小區(qū)之前各有8個(gè)、9個(gè)、10個(gè)工程師，現(xiàn)在成立一個(gè)工程中心，8個(gè)人每個(gè)人配個(gè)電動車就都夠了，這就是規(guī)模效應(yīng)。 樂生活給每個(gè)在崗的保安、保潔佩戴了GPRS定位裝置，發(fā)現(xiàn)他們和客服人員也有大量可利用的碎片時(shí)間。不過樂生活并沒有裁剪保安和保潔的人數(shù)。戴衛(wèi)認(rèn)為，每10萬平方米配多少保安多少保潔是有規(guī)定的，如果硬減，用戶體驗(yàn)會出問題，業(yè)主會不滿意。客服也是一樣，減少人就會減少和每個(gè)人的溝通時(shí)間，客戶體驗(yàn)就會不好。戴衛(wèi)還認(rèn)為，這是樂生活與其它物業(yè)巨頭在商業(yè)模式上的根本區(qū)別。這也是樂生活進(jìn)新的小區(qū)，業(yè)主不反對甚至還主動漲物業(yè)費(fèi)的原因。2012年第三方調(diào)查樂生活客戶，滿意度是66分，2014年這個(gè)數(shù)字變成了79.3分。引入6大系統(tǒng)后，樂生活在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，解決了所有問題和痛點(diǎn)，員工人數(shù)比之前減少了10%，但還有大量剩余人力資源可用。 雖然不裁人，但保安、保潔既然都有大量碎片化的時(shí)間，樂生活就把這些時(shí)間統(tǒng)計(jì)出來，為后期物業(yè)給業(yè)主配送、做O2O做好了鋪墊。 中篇 大數(shù)據(jù)篩選出商業(yè)模式、核心用戶、產(chǎn)業(yè)、服務(wù)商 戴衛(wèi)把自己的模式總結(jié)為：物業(yè)+增值服務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)平臺。樂生活打造自己商業(yè)模式的原則是：互聯(lián)網(wǎng)思維比互聯(lián)網(wǎng)重要，做好增值服務(wù)比做好互聯(lián)網(wǎng)平臺更重要。 “有了互聯(lián)網(wǎng)思維才有增值服務(wù)”，但核心在于增值服務(wù)本身，而不在于互聯(lián)網(wǎng)平臺。 樂生活的增值服務(wù)，一律是找好的服務(wù)商合作而不是自己做。合作中，樂生活只取微利。樂生活告訴明源君，公司相信，整合資源是擴(kuò)張的最佳模式，而要整合盡可能多的資源就得讓利。 樂生活從馬斯洛的需求理論出發(fā)，通過在線上線下搞大量活動和調(diào)查問卷，隨后進(jìn)行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，找到了自己的核心的6類用戶和5大產(chǎn)業(yè)。通過前期考察、后期試用，再評估，找到了一批優(yōu)秀長期服務(wù)商。 有了自己的商業(yè)模式、核心用戶、產(chǎn)業(yè)、服務(wù)商，樂生活實(shí)現(xiàn)了連年翻番的增長。 ▌一、 開展大量線上線下活動，進(jìn)行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，找到6類用戶和5大產(chǎn)業(yè) 樂生活經(jīng)營的主要對象是對小區(qū)依賴最大對服務(wù)最敏感的“常住人口”。通過通過針對“常住人口”搞活動、進(jìn)行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，樂生活找到六大類核心用戶分別是：萌寶、愛寵、愛車、理財(cái)、健康、家政；樂生活找到的5大產(chǎn)業(yè)則是智慧商業(yè)、智慧健康、智慧教育、智慧金融、智慧物業(yè)。樂生活告訴明源君，他們認(rèn)為，這5大產(chǎn)業(yè)中任何一個(gè)都足以做成一家上市公司。 1、取悅“常住人口”，用平臺思維免費(fèi)思維搞活動、拿數(shù)據(jù)、做篩選 樂生活提出一個(gè)觀點(diǎn)，叫業(yè)主中的“常住人口”，這些人在園區(qū)里呆的時(shí)間最長，是核心的服務(wù)對象。常住人口基本上是一老一小，另外就是全職媽媽和保姆，他們對小區(qū)依賴性是最大的，他們對服務(wù)是最敏感的，他們的需求量也是最大的，傳統(tǒng)的物業(yè)公司恰恰在這一塊上很疏忽。怎么取悅這些人？ 首先當(dāng)然是實(shí)現(xiàn)四保：保潔、保安、綠化的保綠、設(shè)備的保新。之后是加強(qiáng)溝通，樂生活經(jīng)常派工作人員和園區(qū)里的業(yè)委會、分區(qū)的區(qū)長、樓長進(jìn)行交流。物業(yè)本周干了什么、這個(gè)月干了什么、這一年干了什么，都會進(jìn)行“匯報(bào)”。樂生活還把小區(qū)設(shè)備間拿出來定期做開放，業(yè)主會明白原來物業(yè)費(fèi)花到了什么地方，對物業(yè)也加深了認(rèn)識。 有了前期溝通的基礎(chǔ)，樂生活就開始搞活動。按照馬斯洛的需求理論，需求是從低到高的，“四?！?、溝通，再往上就是社交需求，人們需要被認(rèn)可。樂生活定期做植樹節(jié)、六一活動、園區(qū)兒童歡樂營。歡樂營的目的“就是要讓301的孩子打破單元門認(rèn)識602的孩子”，讓孩子可以互相交流有團(tuán)隊(duì)意識。 怎么保證活動人數(shù)？互聯(lián)網(wǎng)講究平臺思維、免費(fèi)思維，樂生活就免費(fèi)讓大家來玩，還請了專業(yè)的機(jī)構(gòu)，做簡單的拓展訓(xùn)練，六一歡樂會等還有免費(fèi)獎(jiǎng)品。 互聯(lián)網(wǎng)思維里“羊毛出在驢身上狗買單”的思維在這里得到應(yīng)用。所有活動都是小區(qū)附近的供應(yīng)商買單的。比如平時(shí)做桶裝水的，六一提供一些鉛筆鉛筆盒。附近的兒童攝影和室內(nèi)的兒童游樂園提供優(yōu)惠券。讓養(yǎng)寵物的人去撿狗便的活動中，寵物的美容院提供給寵物洗澡美容等服務(wù)獎(jiǎng)品。獎(jiǎng)品不隨便發(fā)，參與活動完成一定任務(wù)才有，這個(gè)門檻激發(fā)了大家的參與意識。桶裝水是固定的供應(yīng)商，有日?；貓?bào)。而對于別的贊助方，則會有“平臺回報(bào)”。比如物業(yè)會在某一個(gè)時(shí)刻讓兒童攝影、寵物美容院進(jìn)入園區(qū)，進(jìn)行宣傳、展示銷售。 線下的活動，要導(dǎo)入到線上社區(qū)里，線上也要做一些統(tǒng)計(jì)和調(diào)查問卷，也要搞活動。通過大量活動參與度統(tǒng)計(jì)、問卷調(diào)查、線上交流統(tǒng)計(jì)，最終發(fā)現(xiàn)，社區(qū)中最火的是萌寶寶、曬寵物等。經(jīng)過比較長的時(shí)間，大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出的樂生活社區(qū)內(nèi)最有粘性的六大類用戶分別是：萌寶、愛寵、愛車、理財(cái)、健康、家政。 2、做減法，確定5大產(chǎn)業(yè)，“CHEFS+O2O” 找到了核心客戶群，下一步是確定相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，園區(qū)能夠承載的相關(guān)產(chǎn)業(yè)有50多個(gè)，樂生活最終認(rèn)為“有5個(gè)產(chǎn)業(yè)是能和樂生活最緊密結(jié)合的”。分別是：智慧教育、健康、金融、商業(yè)、物業(yè)。 樂生活將自己理想中的社區(qū)叫做“智慧社區(qū)”，將自己的模式總結(jié)為：“CHEFS+O2O”。其含義是線上“智慧社區(qū)云平臺”(O2O)+線下“智慧商業(yè)(C)：社區(qū)便利店+社區(qū)菜市場+社區(qū)物流中心；智慧健康(H)：藥店+老人關(guān)愛；智慧教育(E)：早教中心/幼兒園+課后輔導(dǎo)；智慧金融(F)：社區(qū)銀行+社區(qū)眾籌；智慧物業(yè)(S)(基礎(chǔ)物業(yè)+傳統(tǒng)多種經(jīng)營+家政)” 的“1+5”模式。 其中，社區(qū)金融將所有服務(wù)完全打通，其實(shí)現(xiàn)方式是所有的積分和存入的現(xiàn)金，都可以以虛擬貨幣的形式在園區(qū)里流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)“一卡通”。 ▌二、 三步挑選并留住長期服務(wù)商，一個(gè)原則兩種模式形成長尾效應(yīng) 樂生活確定長期服務(wù)商有固定的步驟，首先通過規(guī)模品牌等進(jìn)行篩選；第二長期試用，然后根據(jù)業(yè)主、物業(yè)、大數(shù)據(jù)三方面的調(diào)查結(jié)果再次篩選；最后通過后續(xù)的優(yōu)惠政策，留住服務(wù)商。 樂生活告訴明源君，確定自己長期做的服務(wù)的幾個(gè)原則是：大規(guī)模、低利潤、長流水。因此樂生活挑選服務(wù)商的原則是“追求長尾效應(yīng)”，而要有長尾效應(yīng)一定是圍繞著“常住人口”的需求提供一些最常用的東西。目前樂生活合作最廣的7家服務(wù)商分別提供：桶裝水、大米、家政、快遞、穿戴技術(shù)、四點(diǎn)半課堂、上門洗車等。樂生活合作模式則有兩種，一種是按其收入，提取一定點(diǎn)位的提成，另一種是按單收取一塊兩塊的服務(wù)費(fèi)。目前預(yù)約相關(guān)服務(wù)，則都可以在樂生活的APP上實(shí)現(xiàn)。 1、看規(guī)模和品牌，必須是跨區(qū)域的準(zhǔn)上市公司 規(guī)模產(chǎn)生利潤。一個(gè)小區(qū)的幾十部電梯的維保招標(biāo)，大致價(jià)格在3000--3800一臺，而樂生活上萬部電梯同時(shí)招標(biāo)的時(shí)候，價(jià)格就可以減少到2000---2500一臺。 因此，能與樂生活不斷擴(kuò)張的規(guī)模相適應(yīng)的供應(yīng)商，是最好的。比如樂生活跨區(qū)域的時(shí)候，許多小的服務(wù)商就跟不動了。有個(gè)小家政公司只做北京，樂生活去河南它就跟不動了。 樂生活現(xiàn)在選服務(wù)商，第一還是要規(guī)模，目前樂生活比較重要的服務(wù)商都是準(zhǔn)上市公司。如果某些區(qū)域?qū)嵲凇案粍印?，也要做到每個(gè)城市區(qū)域某一服務(wù)的合作方是統(tǒng)一的。 2、長期試用多方調(diào)查后簽訂長期服務(wù)合同 許多領(lǐng)域，有規(guī)模的企業(yè)不止一家，就要通過試用，根據(jù)其反應(yīng)速度和客戶滿意度來進(jìn)行篩選。 篩選之前，先在不同的小區(qū)試用不同的服務(wù)商，試用時(shí)間一般是3個(gè)月到半年；房屋中介等供應(yīng)商的流程比較復(fù)雜，試用時(shí)間長達(dá)一年。 試用結(jié)束后，從3方面來判斷供應(yīng)商到底怎么樣：一是讓居民業(yè)主填表調(diào)查客戶滿意度；二是調(diào)查物業(yè)本身項(xiàng)目上的人員；三是強(qiáng)大的客服中心也會有線上評估。 三方評估匯總，最終選定長期服務(wù)商。 3、用后續(xù)優(yōu)惠條件鼓勵(lì)選定供應(yīng)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 選定長期服務(wù)商之后，為了鼓勵(lì)服務(wù)商提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樂生活的政策是：長期合作的戰(zhàn)略供應(yīng)商和試用階段的供應(yīng)商，支持力度不同。對長期服務(wù)商收取的點(diǎn)位更少。合作越久，合作面積越大，參與的越多，樂生活收取的點(diǎn)位越少。這種正向激勵(lì)，讓供應(yīng)商“ 后面想賺更多錢，現(xiàn)在就把事情做更好?！?/span> 目前，在樂生活各個(gè)區(qū)域幾乎都存在的長期供應(yīng)商有7家，提供7方面的貨物或服務(wù)，選定這7家，一方面是因?yàn)闅v史原因，做的比較熟了；另一方面則是因?yàn)闃飞钫J(rèn)為自己能做的事情是有限的，即使以后市場擴(kuò)張，樂生活提供的服務(wù)也不會無限增加下去。樂生活追求長尾效應(yīng)，而要有長尾效應(yīng)一定是圍繞著“常住人口”的需求提供一些最常用的東西。目前這7家分別提供：桶裝水、大米、家政、快遞、穿戴技術(shù)、四點(diǎn)半課堂、上門洗車等。合作模式則有兩種，一種是按其收入，提取一定點(diǎn)位的提成，比如家政。另一種是按單收取一塊兩塊的服務(wù)費(fèi)，比如保安代快遞或電商送貨到住戶家。保安有盈余時(shí)間、碎片時(shí)間，這種服務(wù)沒有增加人力成本。包裹配送、代跑腿、“四點(diǎn)半課堂”、上門洗車、停車位預(yù)約，這些服務(wù)是業(yè)主最需要的。 樂生活認(rèn)為，物業(yè)能做的事情是有限的。比如商業(yè)，物業(yè)從業(yè)者里之前就沒有商業(yè)人員，不可能“放下掃把就能干商業(yè)”，就如戴衛(wèi)對明源君說的“高中都沒上完呢，真的就能做O2O？”所以，樂生活一方面努力尋求合作，一方面高薪聘請人才，樂生活的副總裁，年薪都在100萬以上。 下篇 黏住已有客戶，兩種模式迅速擴(kuò)張 有了自己相對成熟的商業(yè)模式和客戶群之后。樂生活實(shí)踐了多種互聯(lián)網(wǎng)思維，通過安全背書、免費(fèi)團(tuán)購等措施，增加客戶黏性；用老人手環(huán)等強(qiáng)需求增加線上流量；通過樂智屋等O2O平臺的快速迭代讓用戶體驗(yàn)持續(xù)變好。 與此同時(shí)，樂生活通過收購物業(yè)公司、接開發(fā)商新盤兩種模式，迅速擴(kuò)大自己的規(guī)模，并在新接管的小區(qū)快速復(fù)制自己的模式。樂生活告訴明源君，相關(guān)物業(yè)公司、開發(fā)商之所以和樂生活合作，則是因?yàn)闃飞钅Ｊ綋糁辛怂麄兊耐袋c(diǎn)，讓他們擺脫了過往的模式。 目前，樂生活A(yù)PP裝載量在樂生活管理的絕大部分小區(qū)已經(jīng)達(dá)到整個(gè)業(yè)主數(shù)量的50%以上。 ▌一、 持續(xù)增加客戶粘性 樂生活用提供安全背書、免費(fèi)服務(wù)、大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)積分等諸多手段來黏住客戶，其中實(shí)踐了免費(fèi)思維、極致思維等多種互聯(lián)網(wǎng)思維，而目的則只有一個(gè)：“給客戶一個(gè)選擇樂生活平臺的理由。 1、安全背書，負(fù)責(zé)到底，免費(fèi)團(tuán)購，提高粘性 樂生活平臺上的供應(yīng)商，樂生活提供“背書”。也就是說，出了任何問題都可以找樂生活來解決問題，即使供應(yīng)商出了問題走了，樂生活也負(fù)責(zé)賠付。樂生活的客服是處理客訴的第一人和最后一人，完全負(fù)責(zé)到底。 戴衛(wèi)說“我不會說你水出了問題你去找水，米出了問題你去找米，任何問題都是找我們，物業(yè)的信任度在這里，物業(yè)的品牌在這里。我們的客訴不但處理線下的客訴，連線上的客訴、供應(yīng)商的客訴，都一起處理?！?/span> 樂生活也會對客訴進(jìn)行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，用于后期進(jìn)一步篩選供應(yīng)商。 樂生活的平臺上有團(tuán)購項(xiàng)目，但是團(tuán)購本身一分錢都不掙，賣大米是平進(jìn)平出，賣水也是平進(jìn)平出，水果也是平進(jìn)平出。樂生活認(rèn)為如果自己單純做團(tuán)購，不一定能比其它團(tuán)購網(wǎng)站做得好。但是這種免費(fèi)策略可以增加流量增加粘性。 2、用強(qiáng)需求增加流量 樂生活目前正在與一可穿戴設(shè)備提供商合作，在一些小區(qū)試點(diǎn)發(fā)放老人手環(huán)，要求手環(huán)能監(jiān)控心跳、瞬間位移（防止老人跌倒）、定位技術(shù)（防止老人走丟），數(shù)據(jù)能上傳到云端，這些小區(qū)已經(jīng)有20%的家庭使用了這種手環(huán)。樂生活的云端和供應(yīng)商的云端是開放的，老人的孩子登陸樂生活的平臺，就能看到老人現(xiàn)在是什么狀態(tài)。 戴衛(wèi)認(rèn)為，這個(gè)是“強(qiáng)需求”。他本人每天都會給父母打電話問好，所以老人的孩子每天可能登陸平臺幾次看父母的情況。雖然服務(wù)本身不收錢，但卻增加了平臺的流量，100萬用戶每天可能上來看300萬次。而流量對將來上市也有幫助。 3、O2O線下平臺“樂智屋”快速迭代，持續(xù)改善用戶體驗(yàn) 樂生活所有的服務(wù)，除了線上線下配送，其在小區(qū)里的實(shí)體就是“樂智屋”。這個(gè)設(shè)施設(shè)置在所有樂生活管理的小區(qū)里。 戴衛(wèi)說，“樂智屋”講白了就是一個(gè)線下體驗(yàn)店加一個(gè)物業(yè)的前臺，面積一般在40、50平米大小。樂智屋為所有商家提供標(biāo)準(zhǔn)接口：物流接口(代跑腿、包裹代收)；客戶接口(社區(qū)團(tuán)購、產(chǎn)品展示、線下導(dǎo)購、社區(qū)活動導(dǎo)流)；倉儲接口(常溫、冷藏、冷凍、低溫)；金融接口(社區(qū)“一卡通”)。 樂生活大量的服務(wù)是在網(wǎng)上，比如包裹，快遞送到樂智屋，但客戶不用到樂智屋來取，物業(yè)直接給客戶送到家了?，F(xiàn)在，樂生活的貨物都存在位于人防工程等地的倉庫里，降低成本。牛奶，團(tuán)購貨物，果汁等，直接進(jìn)入倉儲，然后從倉儲直接到業(yè)主家里。 而樂智屋作為O2O的體驗(yàn)店，主要是完成各種體驗(yàn)。比如本期團(tuán)購是賣芒果和蜂蜜，客戶不知道芒果的口感怎么樣，就可以到樂智屋來體驗(yàn)。可以試吃樣品。客戶還可以再樂智屋找客服咨詢，比如找家政要選一個(gè)阿姨，樂智屋里有一個(gè)小柜臺有一個(gè)家政的人員給他做講解。再比如做線下烘培體驗(yàn)，客戶自己來做蛋糕，樂智屋里擺一兩張小臺子就夠了。 大的樂智屋，還會有一個(gè)4點(diǎn)半課堂，學(xué)生放學(xué)了，家長沒下班，會在大的樂智屋里辟出30平米左右，組織人給孩子們講英語等等課程。 樂智屋經(jīng)歷了從1.0到了2.0的迭代，第一代樂智屋是一個(gè)小超市，但很快發(fā)現(xiàn)樂智屋本身的贏利成本無法支撐本身的租金。比如引進(jìn)第三方超市，其贏利有限，樂生活只有不收場租，樂生活出了租金又不收場租，就成了虧本生意。而很多物業(yè)前臺的工作無法在樂智屋完成，需要兩套人馬。因此樂智屋升級的時(shí)候，主要是想盡一切辦法把樂智屋和物業(yè)的前臺合并，并把小超市變成體驗(yàn)店?，F(xiàn)在的樂智屋是IPAD加產(chǎn)品展示的模式，節(jié)省了大量的空間。戴衛(wèi)說，到第三代可能實(shí)物展示都沒有了，進(jìn)了屋子就是很舒服的沙發(fā)，很大的IPAD。 現(xiàn)在，樂生活的一切東西都是要通過APP來買，即使到樂智屋現(xiàn)場，也是工作人員指導(dǎo)客戶用大的IPAD下單。某些老人不會用智能平板和手機(jī)，打電話定貨，客服也是登陸APP去下單。戴衛(wèi)認(rèn)為，加大互聯(lián)網(wǎng)下單的比例和頻率，就會逐漸成為系統(tǒng)性的習(xí)慣。 目前，樂生活A(yù)PP裝載量在樂生活管理的絕大部分小區(qū)已經(jīng)達(dá)到整個(gè)業(yè)主數(shù)量的50%以上， 4、大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，積分、贈券、社區(qū)金融打通各種服務(wù) 樂生活在各種活動之間推行互相關(guān)聯(lián)的積分贈券政策，買水積累到一定數(shù)量，送一個(gè)擦油煙機(jī)的服務(wù)，家政消費(fèi)積累到一定數(shù)量，就送一箱奶。 小區(qū)最終類似于一個(gè)包括各種“服務(wù)類商品”的超市，在這里消費(fèi)任何東西任何服務(wù)，都可以積分，都可以獲得后續(xù)的優(yōu)惠和好處。 而且通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，樂生活發(fā)現(xiàn)許多東西之間會有關(guān)聯(lián)，用這種服務(wù)用得多的，也一定會有對另一種服務(wù)的需求。比如家政用得多的，會需要擦油煙機(jī)，需要擦油煙機(jī)的，就需要超強(qiáng)的除油噴霧。大數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性、因果性、關(guān)聯(lián)性，在各種推銷優(yōu)惠中都可以得到體現(xiàn)。 各種服務(wù)都在一個(gè)平臺上，各種返券也都在一個(gè)平臺上，各種會員資格也在一個(gè)平臺上，社區(qū)金融就被打通了。 5、不限制出入，只是用更方便的服務(wù)贏得客戶 有的物業(yè)通過限制快遞員出入等形式來推銷自己的服務(wù)，樂生活認(rèn)為，不能拒絕業(yè)主預(yù)約的快遞等 服務(wù)人員進(jìn)入小區(qū)，那樣會讓業(yè)主反感。樂生活要做的是讓業(yè)主感覺到用樂生活的服務(wù)更方便。 比如，只做大米、只做水、只做家政的某些區(qū)域單項(xiàng)冠軍，可能會有比樂生活的服務(wù)商有更有優(yōu)勢的地方，而當(dāng)客戶選擇了這些服務(wù)以后，其服務(wù)人員就需要進(jìn)入小區(qū)。這個(gè)時(shí)候，小區(qū)保安會要求，出于安全考慮，業(yè)主下來接一下沒有門禁卡的送貨人，這個(gè)理由會得到大多數(shù)人的支持，當(dāng)事業(yè)主也不好激烈反對。長期下去，業(yè)主會覺得還是找和物業(yè)合作的服務(wù)商更方便。 再比如，某兩家餐飲企業(yè)在小區(qū)里特別受歡迎，但是因?yàn)榈怯洺鋈氲?，外賣員浪費(fèi)大量時(shí)間，通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出來后，物業(yè)就會主動找到那兩家企業(yè)談判：你就送到小區(qū)門口，物業(yè)幫你送進(jìn)去，你給物業(yè)一塊或兩塊錢，這樣，外賣員也節(jié)省時(shí)間可以送更多外賣。 目前，樂生活還在某些小區(qū)試點(diǎn)訪客二維碼，有朋友來的業(yè)主可以發(fā)二維碼給朋友，一掃就能進(jìn)去，但只能用一次。這種方法一般能區(qū)分訪客和上門服務(wù)人員。 ▌二、 定好標(biāo)準(zhǔn)、找準(zhǔn)痛點(diǎn)，購買物業(yè)公司或接新盤，迅速擴(kuò)張 樂生活認(rèn)為，迅速擴(kuò)大規(guī)模，建立自己的優(yōu)勢在現(xiàn)階段是非常必要的。樂生活擴(kuò)張的模式，一是收購物業(yè)公司從而管理其之前管理的園區(qū)；二是找地產(chǎn)商合作，接下其正在或即將出售的新樓盤。 樂生活收購的物業(yè)公司都是市場化、并且贏利的物業(yè)公司，其管理小區(qū)也都在較大城市，相對較大、較新、物業(yè)費(fèi)較高。而這些物業(yè)公司之所以愿意和樂生活合作，是因?yàn)槠湮飿I(yè)費(fèi)難以提高，人工成本持續(xù)上漲，在“往下走”，再不用互聯(lián)網(wǎng)科技去降低成本用互聯(lián)網(wǎng)的思維去掙多種經(jīng)營的錢，就會走向虧損乃至倒閉。 而地產(chǎn)公司之所以愿意把新樓盤交給樂生活，是因?yàn)槠湫聵潜P出售前可以借樂生活的互聯(lián)網(wǎng)智慧社區(qū)概念宣傳，之后又可以擺脫“自己成立物業(yè)公司卻不盈利而只能不斷補(bǔ)貼”的尷尬局面。 1、定好標(biāo)準(zhǔn)收購物業(yè)公司，持續(xù)擴(kuò)大經(jīng)營面積 樂生活收購物業(yè)公司有自己獨(dú)特的標(biāo)準(zhǔn)和邏輯，對區(qū)域、城市、小區(qū)大小、公司性質(zhì)都有要求： 首先，區(qū)域以北方為主，避開強(qiáng)勢競爭者 樂生活重點(diǎn)開拓的區(qū)域，集中在北京、天津、河南、河北、山東、山西、內(nèi)蒙，江浙也有所涉及。 之所以做出這樣的區(qū)域選擇： 一是為了節(jié)約培訓(xùn)成本。樂生活在不斷進(jìn)步，需要不斷培訓(xùn)。樂生活管理學(xué)院，是2014年和河南許昌北方做職業(yè)教育最大的一個(gè)學(xué)院---許昌職業(yè)技術(shù)學(xué)院合辦的。一個(gè)園區(qū)有三個(gè)最重要的經(jīng)理：客服經(jīng)理、工程經(jīng)理、園區(qū)經(jīng)理。樂生活已經(jīng)有近100個(gè)園區(qū)，每次經(jīng)理加骨干有近千人的培訓(xùn)。而要保證質(zhì)量，70%得是線下當(dāng)面上課。一個(gè)月要集中上三天上課，每次都要到河南，如果園區(qū)太遠(yuǎn)培訓(xùn)成本很高。 二是考慮管理邊界和習(xí)慣的問題。物管標(biāo)準(zhǔn)動作操作指引是必須的，互連網(wǎng)的IT系統(tǒng)可以無限的去鋪，但上海和河南，南方和北方還是有區(qū)別，長江以南和長江以北，生活和物業(yè)習(xí)慣不同，許多標(biāo)準(zhǔn)不能推廣。 三是太遠(yuǎn)一些熟悉的骨干員工和高管不愿意去。 四是很重要的，就是樂生活要避開在華東華南華中勢力較強(qiáng)大的競爭對手。 其次選擇較大城市，保持區(qū)域規(guī)模 而在上述區(qū)域內(nèi)，樂生活又重點(diǎn)關(guān)注人口在兩三百萬以上的城市，且每進(jìn)一個(gè)城市，在管面積要在250萬平方以上。 之所以做出這樣的選擇，也是考慮規(guī)模效應(yīng)。兩個(gè)城市太遠(yuǎn)，有的服務(wù)可以聯(lián)合上規(guī)模，有的則不行，比如牛奶和水就不可能從北京送到外省去，那樣成本太高。而在當(dāng)?shù)貙ふ倚碌姆?wù)商，要上規(guī)模才有談判權(quán)。 按照這樣的標(biāo)準(zhǔn)，樂生活在鄭州買了一個(gè)有一級資質(zhì)的物管公司，在安徽阜陽買了一個(gè)二級資質(zhì)的物管公司。而在許昌買的物管公司在管面積只有150萬平方，就要求它再擴(kuò)大100萬平方到250萬平方。 第三選擇相對較高端、較新、較大，在新模式下有前途的小區(qū) 什么樣的小區(qū)是有潛質(zhì)的呢？樂生活選擇的是物業(yè)費(fèi)單價(jià)在1.5元到2元，單個(gè)園區(qū)面積大于10萬平方米、歷史的收費(fèi)率大于60%的小區(qū)。這樣的小區(qū)，通過提高服務(wù)質(zhì)量就可以提高收費(fèi)率，而收費(fèi)率太低，要培養(yǎng)居民交費(fèi)習(xí)慣則很難。符合上述條件后，還必須是高層小高層，人數(shù)才能符合樂生活模式需要流量的要求。而類似條件的別墅則屬于另外的商業(yè)模式。 樓齡在15年以上的小區(qū)，樂生活也盡量不接，因?yàn)樾^(qū)的鍋爐管道等面臨大修。新開發(fā)的房子，維修基金的產(chǎn)權(quán)很清楚，而老房子維修基金產(chǎn)權(quán)不清楚，許多甚至不知道基金在誰手里。 最后選擇市場化的物業(yè)公司，不買開發(fā)商下屬的物業(yè)公司 樂生活基本不收購開發(fā)商下面的物業(yè)公司，因?yàn)殚_發(fā)商下面的物業(yè)公司基本都是虧損的，靠開發(fā)商來補(bǔ)貼的。樂生活收購的全部是市場化，并且贏利的物業(yè)公司。只是這些物業(yè)公司在“往下走”，再不用互聯(lián)網(wǎng)科技去降低成本用互聯(lián)網(wǎng)的思維去掙多種經(jīng)營的錢，就會走向虧損乃至倒閉。 目前，樂生活收購下一個(gè)物業(yè)公司，兩個(gè)月就可以完成所有部署，甚至什么現(xiàn)代化設(shè)備都沒有的小區(qū)也可以。戴衛(wèi)說“現(xiàn)在的技術(shù)下，不管什么樣的探頭燈硬件和軟件，我們的平臺上都可以做接口?！?/span> 2、靠概念和模式與開發(fā)商合作，接新樓盤 樂生活的擴(kuò)張過程中，除了收購物業(yè)公司之外，和開發(fā)商合作，直接接下新樓盤也是一種模式。開發(fā)商之所以和樂生活合作，有以下原因： 首先樂生活早切入，其新概念有助于樓盤銷售 樂生活通常在銷售宣傳階段就與該開發(fā)商聯(lián)系尋求合作，樂生活智慧社區(qū)的品牌、互聯(lián)網(wǎng)概念、很好的服務(wù)口碑，有助于樓盤的銷售。 其次市場化的樂生活不用補(bǔ)貼 大部分開發(fā)商如果自己成立物業(yè)，都需要補(bǔ)貼，而和樂生活合作是純粹市場化的甲乙方的關(guān)系，開發(fā)商和樂生活合作自己沒有壓力。 第三開發(fā)商在樂生活子公司占股，看好日后上市回報(bào) 許多開發(fā)商會提出在樂生活的項(xiàng)目公司等占一定的小股份，比如30% 。他們總體看好樂生活，希望能用這種模式在樂生活上市以后置換一些總公司的股票 。 ▌三、未來：根據(jù)規(guī)模發(fā)展改變擴(kuò)張模式 樂生活還在不斷發(fā)展中，未來的發(fā)展會遵循怎樣的原則呢？達(dá)到怎樣的規(guī)模和條件就算成功了呢？樂生活告訴明源君，他們對未來有以下一些設(shè)想： 1、 物業(yè)費(fèi)永不免費(fèi)，可以部分返券 樂生活認(rèn)為，服務(wù)是有價(jià)的，保安大哥保潔大姐那么辛苦，免費(fèi)、零物業(yè)費(fèi)，對他們不尊重。從商業(yè)倫理和邏輯上都是不對的。樂生活之后的變化，可能是收完物業(yè)費(fèi)，把其部分變成積分或券，可以用來購買樂生活平臺上的產(chǎn)品。戴衛(wèi)估計(jì)，這個(gè)比例達(dá)到30%是有可能的。 2、 樂生活認(rèn)為，自己直接管理的面積必須控制在1億平方以下 樂生活現(xiàn)在有4000萬平方管理面積，計(jì)劃到2017年達(dá)到9000萬方，之后就謹(jǐn)慎擴(kuò)張了。為什么這樣，樂生活認(rèn)為，服務(wù)業(yè)更需要控制，所以從總部到項(xiàng)目，層級不能超過3-4個(gè)，董事長下面有副總裁，副總裁下面有城市公司，城市公司下面有項(xiàng)目經(jīng)理，這種架構(gòu)到一億平方已經(jīng)接近極限。 而如果層次太多，管理體系復(fù)雜，在今天中國的條件下，操作指引就會不到位，品牌就會受影響。 不過，在規(guī)模接近一億后，樂生活會逐漸引入加盟模式。 3、 最終用免費(fèi)平臺收獲大數(shù)據(jù) 在擴(kuò)張、加盟都完成后，樂生活會怎樣？戴衛(wèi)說，他將來的夢想，是做一個(gè)平臺，免費(fèi)讓大家用。而當(dāng)該平臺確實(shí)能夠降本增效，引來大量數(shù)據(jù)沉淀在樂生活平臺上的時(shí)候，樂生活的互聯(lián)網(wǎng)夢想就真的實(shí)現(xiàn)了?？梢該?jù)此做更多的事情。 |
